E-shop běží. Jak zajistit, aby vás Heureka.cz a Zboží.cz nevyřadili z prodeje?

Na úvod jedna věc: pokud již provozujete e-shop, obsah tohoto článku je pro vás velmi důležitý. Druhá věc je ta, že nadpis je trochu dramatizován. Není to tak horké. Na druhou stranu: není to ani tak studené.

Pokud jste již prošli prvními kroky aktivace e-shopu, či jste si přímo zaplatili program na Dropohs, který vám nastavil reklamní kampaně a zasvětil do problematiky (ten program si zařiďte!), zažíváte pravděpodobně první okamžiky bezprostřední radosti. Protože: objednávky. Chodí! A možná jich je víc, než byste čekali. Co ale teď?

Cíl je cesta. A cesta je ohraničena body. Třemi důležitými body.

A nikdy tomu nebude jinak. Pokud vám totiž začínají chodit objednávky, je ten nejlepší čas začít kontrolovat jejich tzv. stavy. Než ale začneme, úplně nejdůležitější je jedna věc – tedy první bod pro předpoklad úspěchu:

Bod 1: Založte email pro zákazníky e-shopu

Ideálně s názvem info@nazevvasehoeshopu.cz. Tento kontakt nezapomeňte vložit do každého e-shopu, který na DropShipping.cz provozujete. Provedete to v rozhraní DropShipping.cz > Moje obchody. Následně jděte po jednotlivých e-shopech prostřednictvím ikonky tužtičky.

Jakmile kliknete na tužtičku, dostanete se do sekce, ve které vyplníte svůj e-mail. Viz:

Zde ho bezpodmínečně doplňte. NIKDY tam neudávejte svůj osobní. Vypadá to amatérsky. A amatérské to také je.

Bod 2: dva kritické stavy objednávek

Pakliže fungujete s partnere DropShipping.cz, naprosto bezpodmínečně evidujte tyto stavy objednávek: 

Objednávka čeká na uskladnění.

Proč tento stav? Dočtete se později v článku Proč jsou některé objednávky nedostupné.

Při rozkliknutí stavu objednávky v systému DropShipping.cz (kliknutím na černý čtvereček s bílým vykřičníkem) zjistěte, zda bude objednávka v dohledných dnech naskladněna. Pokud ano, ignorujte stav, dojde k automatizovanému odeslání poté, co zboží dorazí.

Pokud objednávka naskladněna nebude, informujte písemně zákazníka. Dozvíte se to tak, že kliknutím na stav objednávky bude u stavu dovětek „neznámé“, viz:

Takže buď objednávku upravte nebo zrušte (dle toho, zda je nedostupné vše či jen část). Vždy ale kontaktujte s omluvou zákazníka. Později si vysvětlíme, PROČ kontaktovat zákazníka s omluvou a jaké to má dopady, když zákazníka nekontaktujete.

Objednávka čeká na vaši editaci

V tomto případě černý čtvereček s bílým vykřičníkem střídá čtvereček hnědý. A upozorňuje vás na jednu věc: bez vaší editace se s objednávkou nepohne. Po rozkliknutí stavu této objednávky v systému Dropshipping.cz se dozvíte více o tom, co s objednávkou dělat. Vypadá to asi takto:

Nezapomeňte tedy objednávku editovat, a to vždy. Jednak nepřijdete o důležitou provizi, a také nebudete mít naštvaného zákazníka jen proto, že jste se na editaci vykvákli. Zákazník totiž o stavu této objednávky neví a má za to, že je objednávka standardně zpracována. Nemusí tedy mít ani ponětí o tom, že něco vyplnil špatně.

Bod 3: Objednávka nejeví žádný problém, ale zákazník vám napsal, že ji chce upravit / zrušit

Relativně častá situace je ta, kdy zákazník vzápětí po provedení objednávky napíše, že chce objednávku zrušit. Stalo se mi sice několikrát, že když jsem objednávku nezrušil (protože jsem také zažil období, kdy jsem na to kašlal), zákazník si ji stejně převzal. Nicméně takových situací bylo minimum ve srovnání s těmi nevyzvednutými. Kontrolujte proto zprávy na e-mailu a minimalizujte dopad nevyzvednutých objednávek. Důvod není jen v ušetřených penězích za nevyzvednuté balíky (ušetřené náklady na poštovné). Tady se dostáváme také k tomu, že pokud nemáte vyřešený správný e-mail, nedozvíte se o tom, že zákazník chce objednávku zrušit.

Proč mám editovat tyto objednávky a proč nemít naštvaného zákazníka?

Hned na začátek zmiňuji: nikdy se nezavděčíte všem. A nemá smysl, abyste se stresovali kvůli tomu, že ze 100 zákazníků bude jeden zákazník nespokojen (pokud se tedy nechcete vyčerpat a nervově zhroutit, protože dosáhnout můžete čehokoliv, ale všechno má svoji cenu).

Cíl je v procesu a minimalizaci problematických situací. Nikdy není cíl v naprosté eliminaci problému. Prostě proto, že ho nikdy naprosto neeliminujete a nebo je jeho eliminace nákladnější než samotné provozování e-shopu. Takže z hledisk adůležitých know how se hodí zmínit:

a) že je podstatné se věnovat všem problematickým objednávkám zmíněným výše, provádět potřebné úpravy a minimalizovat dopad nespokojených zákazníků

b) odpovídat na dotazy a na žádosti o úpravu / storno objednávky

Co když to dělat nebudete?

Za pár dnů vám na Heureka.cz a Zboží.cz začne přistávat negativní hodnocení od zákazníků. A to nechcete. Proč? Protože vám to ubere na počtu objednávek. Lidé si toho všímají. Rozhodně nemá smysl se trápit nad tím, že vám tam občas někdo plácne nespokojenou recenzi. To se prostě stává a opět zdůrazňuji, že nemá smysl se kvůli tomu hroutit. Nikdy se tomu úplně nevyvarujete. Má ale smysl minimalizovat takové množství recenzí a dosáhnout alespoň 80 % spokojenosti v hodnocení zákazníků. Později si ukážeme, jak dosáhnout certifikátu Ověřeno zákazníky na Heureka.cz.

V každém případě pamatujte: dostávat se ze situace, kdy je váš e-shop na pokraji 50 % hodnocení, je enormně těžké. A zdlouhavé.

A také nechcete, aby vás katalog jako Heureka nebo Zboží vyřadil z prodeje. I to se může stát, když budete mít špatná hodnocení. A jiné katalogy vás nepřijmou vůbec. Pamatujte tedy, že co zasejete, to sklidíte. A pokud sejete málo nebo špatně, bude se to za vámi několik měsíců táhnout, než se z toho dostanete ven.